กว่าจะเป็นไปรษณีย์ไทยในวันนี้ เรื่องเล่าจาก อานุสรา จิตต์มิตรภาพ อดีตกรรมการผู้จัดการใหญ่หญิงคนแรกขององค์กร - Marketeer Online

จากผู้ส่งจดหมายในอดีต วันนี้ไปรษณีย์ไทยขยายบทบาทสู่ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ ดิจิทัล และโครงสร้างพื้นฐานที่เชื่อมประชาชน ธุรกิจ และภาครัฐเข้าด้วยกัน ครอบคลุมตั้งแต่การขนส่งเฉพาะทาง บริการเอกสารดิจิทัล ไปจนถึงเครือข่ายบริการกว่า 50,000 จุดทั่วประเทศ

การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้เกิดขึ้นจากการตัดสินใจครั้งเดียว หรือผู้บริหารเพียงคนเดียว แต่ค่อย ๆ สั่งสมผ่านผู้บริหารหลายรุ่น หลายแนวคิด และหลายการตัดสินใจสำคัญ

Marketeer ได้มีโอกาสพูดคุยกับ “พี่นุ” อานุสรา จิตต์มิตรภาพ อดีตกรรมการผู้จัดการใหญ่หญิงคนแรกของไปรษณีย์ไทย (ปี 2554–2558) ซึ่งเป็นช่วงหนึ่งของการเปลี่ยนผ่านองค์กร

เรื่องเล่าของเธอช่วยให้เห็นว่า หลายแนวคิดในเวลานั้นได้กลายเป็นรากฐานให้ผู้บริหารรุ่นต่อ ๆ มาพัฒนาต่อยอด จนกลายเป็นไปรษณีย์ไทยในวันนี้

1. เลิกมองตัวเองว่าเป็น “คนส่งจดหมาย”

อานุสราเล่าว่า จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นในยุคที่ นพ.สุรพงษ์ สืบวงศ์ลี รัฐมนตรีว่าการกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ผลักดันให้ไปรษณีย์ไทยกล้าคิดต่าง

“ส่งเครื่องคอมพิวเตอร์สิ ส่งมอเตอร์ไซค์สิ ส่งอะไรที่ทำได้ ส่งไปเลย”

ประโยคสั้น ๆ นี้เปลี่ยนวิธีคิดขององค์กร จากการส่งจดหมายและพัสดุ ไปสู่การเป็นผู้ให้บริการขนส่งที่ตอบโจทย์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นสินค้าขนาดใหญ่ อาหาร ต้นไม้ หรือสินค้าเฉพาะทาง แนวคิดนี้ต่อมากลายเป็นรากฐานของบริการโลจิสติกส์ที่หลากหลายกว่าเดิม

2. เปลี่ยนภาพลักษณ์ เพื่อเปลี่ยนความเชื่อของผู้คน

ในเวลานั้น ภาพจำของไปรษณีย์ไทยคือ ส่งช้า ของหาย และที่ทำการไปรษณีย์ดูเก่า

เธอมองว่า หากต้องการให้คนเชื่อมั่นองค์กรอีกครั้ง ต้องเริ่มจากการเปลี่ยนภาพลักษณ์ จึงเกิดการรีแบรนด์ครั้งใหญ่ เปลี่ยนสีองค์กรเป็นสีแดง ปรับโลโก้ และยกระดับมาตรฐานของที่ทำการไปรษณีย์ รถขนส่ง ตู้ไปรษณีย์ และจุดบริการทั่วประเทศ

เป้าหมายไม่ใช่เพียงให้แบรนด์ดูทันสมัย แต่เพื่อให้ทุกครั้งที่เห็นสีแดง ผู้คนเชื่อมโยงกับความน่าเชื่อถือของไปรษณีย์ไทย ไม่ใช่เพียงจดจำโลโก้ใหม่เท่านั้น

3. เปลี่ยนจาก “รอลูกค้า” เป็น “หาลูกค้า”

อีกแนวคิดที่เกิดขึ้นในช่วงนั้นคือ การเปลี่ยนวิธีทำงาน จากเดิมที่รอให้ลูกค้าเดินเข้ามาใช้บริการ ไปสู่การออกไปหาลูกค้าและพัฒนาบริการตามความต้องการของตลาด

แม้จะเป็นการเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ ในเวลานั้น แต่ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการทำตลาดเชิงรุกและการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งยังคงเป็นแนวคิดสำคัญของไปรษณีย์ไทยจนถึงปัจจุบัน

4. มองเห็นการแข่งขันก่อนใคร

ก่อนที่ธุรกิจโลจิสติกส์เอกชนจะเติบโตเต็มตัว อานุสราเล่าว่า ไปรษณีย์ไทยเริ่มศึกษารูปแบบการทำงานของคู่แข่ง และมองว่าการร่วมมือกับบริษัทเทคโนโลยีอาจมีประสิทธิภาพกว่าการพัฒนาทุกอย่างเอง

แม้หลายแนวคิดจะยังไม่เกิดขึ้นในเวลานั้น เพราะข้อจำกัดขององค์กรขนาดใหญ่ แต่บทเรียนครั้งนั้นสะท้อนว่า การมองเห็นการเปลี่ยนแปลงเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ หากองค์กรไม่สามารถปรับตัวได้ทันเวลา

ส่งไม้ต่อให้คนรุ่นถัดไป

หลังทำงานกับไปรษณีย์ไทยนาน 38 ปี อานุสราไม่ได้มองว่าการเกษียณคือจุดสิ้นสุด หากเป็นการเริ่มต้นบทใหม่ของชีวิต เธอยังคงทำหน้าที่กรรมการบริษัท เป็นที่ปรึกษา และแบ่งปันประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง

รวมทั้งเคยจัดรายการวิทยุ “DJ พี่นุ CEO Wow” นานถึง 8 ปี เพราะยังชอบการเรียนรู้ การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และการพบปะผู้คน

เมื่อถามว่าอยากฝากอะไรถึงผู้บริหารรุ่นใหม่ เธอตอบสั้น ๆ เพียงสามเรื่อง

“ได้ใจคน”

“เปิดโอกาสให้คนเรียนรู้”

“มองไปข้างหน้า พร้อมเรียนรู้จากอดีต”

คำตอบนี้อาจสะท้อนการเดินทางของไปรษณีย์ไทยได้ดีที่สุด เพราะองค์กรอายุ 144 ปีไม่ได้เติบโตจากผู้บริหารคนใดคนหนึ่ง แต่เกิดจากการส่งต่อแนวคิดและการเรียนรู้ของผู้คนหลายรุ่น ที่ค่อย ๆ พัฒนาองค์กรให้ก้าวทันโลกในแต่ละยุค