Salesforce เปิดตัว 'Trusted Enterprise AI Harness' ช่วยให้ AI เข้าใจแต่ละธุรกิจลึกมากขึ้น

งาน Dreamforce 2026 งานประจำปีที่ใหญ่ที่สุดของ Salesforce เปิดฉากขึ้นแล้วที่เมืองซานฟรานซิสโก ประเทศสหรัฐอเมริกา ภายใต้ธีม Becoming an Agentic Enterprise โดย THE STANDARD WEALTH เป็นตัวแทนสื่อไทยเข้าร่วมงานในปีนี้

• AI ฉลาดมาก แต่ไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้า
• รู้จัก Trusted Enterprise AI Harness
• AI กำลังปฏิวัติ UI

Marc Benioff ซีอีโอของ Salesforce เล่าจากประสบการณ์เดินสายพบลูกค้าในยุโรปสองเดือนว่า สิ่งที่เขาเห็นคือความไม่เท่าเทียมอย่างมากในการนำ AI ไปใช้

“ประตูกำลังเปิดก็จริง แต่ไม่ใช่ทุกคนที่เดินผ่านมันไปแล้ว ในหลายกรณี ลูกค้าบางรายของเราติดอยู่ในโลกใบเก่า บางทีพวกเขาอาจใช้ ChatGPT หรือ Claude Cowork อยู่ที่บ้านในตอนกลางวันด้วยซ้ำ แต่พอมาถึงธุรกิจ พวกเขายังไม่เห็นการเปลี่ยนผ่านระดับองค์กรนั้นเลย” Benioff กล่าว

เมื่อถามผู้บริหารของบริษัทเหล่านั้นว่ารู้สึกว่าองค์กรผ่านการเปลี่ยนผ่านแล้วหรือยัง คำตอบที่ได้มักเป็นเรามีโครงการนำร่องอยู่ หรือเราลองใช้โมเดลตัวไหนบ้างแล้ว Benioff ชี้ว่าสาเหตุหนึ่งอยู่ที่ธรรมชาติของตัวโมเดลเอง

“โมเดลเพียงลำพังบริหารองค์กรไม่ได้ โมเดลเพียงลำพังจะไม่แสดงให้เราเห็นว่าอะไรเป็นไปได้ และโมเดลยังเป็นระบบเชิงความน่าจะเป็นอย่างมาก มันพอรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่มันไม่ได้ยึดโยงกับชุดความจริงชุดเดียวแบบแอปพลิเคชันดั้งเดิมของคุณ” Benioff กล่าว

คำถามที่ตามมาจึงเป็นเรื่องการเชื่อมสองโลกเข้าหากัน “จะเชื่อมโลกเชิงความน่าจะเป็นซึ่งเป็นโลกของ AI เข้ากับโลกที่ให้ผลลัพธ์แน่นอนได้อย่างไร โลกที่แน่นอนคือที่ที่ข้อมูลองค์กรทั้งหมดอยู่ ที่ที่แหล่งความจริงเดียวอยู่ นั่นคือสะพานที่เราอยากข้าม”

AI ฉลาดมาก แต่ไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้า

Rohan Kumar ผู้บริหารฝ่ายแพลตฟอร์มและวิศวกรรมของ Salesforce วางโจทย์เดียวกันจากอีกด้าน

“AI ฉลาดมาก และรู้เรื่องโลกเยอะ แต่พวกมันไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้าเอง” Kumar กล่าว

สิ่งที่โมเดลไม่รู้ ตามที่เขาไล่เรียง คือลูกค้าขององค์กรเป็นใคร พนักงานเป็นใคร มีสินค้าอะไร ปฏิสัมพันธ์ที่ผ่านมาเป็นอย่างไร ข้อมูลแต่ละชุดมีความหมายอย่างไรต่อธุรกิจ ธุรกิจทำงานอย่างไร รวมถึงประวัติและความทรงจำที่สะสมมาทั้งหมด

“การเสริมโมเดลด้วยสิ่งเหล่านั้นจึงสำคัญมาก และสำหรับเรา โครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดนั้นมารวมกันเป็น Enterprise AI Harness” Kumar กล่าว

Rohan ยกตัวอย่างที่ชัดที่สุดในการบรีฟสื่อว่า “คุณมีลูกค้าโทรเข้ามาแจ้งเคสซัพพอร์ต นั่นคือข้อมูล การเข้าใจว่าลูกค้าคนนั้นคือใคร เขาสนใจอะไร มีความสัมพันธ์อย่างไรกับคุณในฐานะองค์กร และ AI Agent ของคุณจะช่วยเขาในจังหวะนั้นได้อย่างไร นั่นคือบริบท”

รู้จัก Trusted Enterprise AI Harness

Agentic Enterprise กำลังเปลี่ยนรูปแบบการทำงานและบทบาทของคนในองค์กร เมื่อ AI Agent เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในทุกสายงานของธุรกิจ AI Agent จะเข้ามารับผิดชอบงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ตั้งแต่การทำความเข้าใจสถานการณ์ ตัดสินใจว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อ ไปจนถึงการทำงานข้ามระบบและทำงานร่วมกับพนักงานและ AI Agent อื่น ๆ สิ่งนี้นำไปสู่ความท้าทายใหม่สำหรับองค์กร นั่นคือ จะทำอย่างไรให้ AI Agent มีทุกสิ่งที่จำเป็นต่อการทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือ ปลอดภัย และรองรับการใช้งานในวงกว้าง

นี่คือบทบาทของ Enterprise AI Harness และเป็นสิ่งที่ Salesforce กำลังพัฒนา โดยสร้างรากฐานที่เชื่อถือได้สำหรับ AI ซึ่งรวมความสามารถที่ AI Agent จำเป็นต้องใช้ในการทำความเข้าใจธุรกิจ วิเคราะห์และวางแผน ดำเนินการ และทำงานภายใต้การควบคุมขององค์กรไว้ด้วยกัน โดยไม่จำเป็นต้องให้องค์กรสร้างและดูแลความสามารถเหล่านี้แยกกันสำหรับ AI Agent หรือประสบการณ์ AI แต่ละรูปแบบ

Trusted Enterprise AI Harness รวมความสามารถ 6 อย่างเข้าไว้ในสถาปัตยกรรมเดียวที่ประกอบใช้งานได้อย่างยืดหยุ่น โดยต่อยอดจากความสัมพันธ์กับลูกค้า กระบวนการทำงาน และระบบควบคุมที่องค์กรใช้อยู่แล้ว

• Trusted Context รวบรวมบริบทของลูกค้าเข้ากับข้อมูล Metadata ความหมายของข้อมูล องค์ความรู้ สัญญาณแบบเรียลไทม์ และความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการทำงานทั่วทั้งองค์กร สำหรับคำสั่งซื้อหนึ่ง หมายถึงการเข้าใจว่าลูกค้าเป็นใคร มีสัญญาและสิทธิประโยชน์อะไร สินค้าคงคลังมีเท่าไร และคำว่า “พร้อมส่ง” หมายความว่าอย่างไรสำหรับลูกค้ารายนั้น
• Trusted Agency มอบความสามารถด้านการวิเคราะห์และให้เหตุผล การวางแผน การจัดการสถานะ และการประสานงานที่ AI Agent ต้องใช้ โดยผสานการให้เหตุผลที่ยืดหยุ่นเข้ากับการควบคุมที่กำหนดไว้ชัดเจนในกรณีที่ต้องการความแน่นอน
• Trusted Action เชื่อม AI เข้ากับแอปพลิเคชัน API เวิร์กโฟลว์ และกระบวนการทางธุรกิจอย่างปลอดภัย เพื่อให้เอเจนต์เปลี่ยนจากการเข้าใจว่าต้องทำอะไร ไปสู่การลงมือทำจริง เช่น สำรองสินค้าคงคลัง อัปเดตคำสั่งซื้อ หรือส่งต่อให้พนักงานเมื่อจำเป็น
• Trusted Governance ให้องค์กรกำกับดูแลข้อมูล Metadata นโยบาย และกระบวนการที่ AI นำไปใช้ ด้วย Data Lineage คุณภาพข้อมูล และ Guardrails
• Trusted Security นำระบบยืนยันตัวตน สิทธิ์การเข้าถึง ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยขณะทำงานมาใช้ เพื่อให้มั่นใจว่าเอเจนต์เข้าถึงเฉพาะข้อมูลและดำเนินการเฉพาะส่วนที่ได้รับอนุญาต
• Trusted Models เปิดให้องค์กรเลือกและเชื่อมต่อโมเดลที่เหมาะกับแต่ละงาน โดยพิจารณาจากความแม่นยำ ประสิทธิภาพ ต้นทุน และความต้องการทางธุรกิจ พร้อมเปลี่ยนโมเดลได้เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาไป

ทั้ง 6 ส่วนใช้ร่วมกันเป็นระบบเดียวหรือเลือกเฉพาะส่วนที่ต้องการก็ได้ และผสานกับเทคโนโลยีเดิมขององค์กรรวมถึงโมเดล เอเจนต์ และระบบจากผู้ให้บริการภายนอก

ในทางผลิตภัณฑ์ Salesforce ดึงเทคโนโลยีหลักจาก Data 360, Informatica, MuleSoft และ Agent Fabric, Tableau, Agentforce, Salesforce Guardian และ Salesforce Platform มารวมไว้ภายใต้สถาปัตยกรรมเดียว

ทั้งนี้ Salesforce ระบุว่าเทคโนโลยีจำนวนมากที่เป็นรากฐานของ Trusted Enterprise AI Harness พร้อมใช้งานแล้วในปัจจุบัน แต่ความสามารถใหม่ๆ และ Unified Experience มีกำหนดทยอยเปิดตัวตั้งแต่ต้นปีงบประมาณ 2028 โดยลูกค้าปัจจุบันจะสามารถอัปเกรดแผนการให้บริการที่เข้าเกณฑ์เพื่อปลดล็อกความสามารถใหม่เมื่อพร้อมให้ใช้งาน

AI กำลังปฏิวัติ UI

Patrick Stokes ประธานฝ่าย Applications and Marketing กล่าวว่า “ผมคิดว่าคุณค่าของ Salesforce ไม่เคยอยู่ที่ UI เลย มันอยู่ที่แพลตฟอร์มที่เก็บวิธีการที่ลูกค้าของเราเข้ารหัสธุรกิจของพวกเขาเอาไว้”

Patrick เล่าว่าจุดเปลี่ยนความคิดเกิดขึ้นตั้งแต่เดือนมีนาคม ในงานเปิดตัว Slackbot เมื่อ Parker Harris ผู้ร่วมก่อตั้ง Salesforce พูดประโยคที่ทำให้ทุกคนประหลาดใจว่า “คุณอาจไม่ต้องล็อกอินเข้า Salesforce อีกเลย”

Patrick ย้ำว่า Parker คือคนที่สร้าง Lightning user interface ขึ้นมาเอง การได้ยินประโยคนี้จากปากผู้สร้าง UI จึงเป็นเรื่องน่าประหลาดใจ แต่ Parker สัมผัสได้ถึงบางอย่างที่คนอื่นยังไม่สัมผัส คือ UI ไม่ใช่ตัวสินค้าของบริษัท

จากแนวคิดนั้นนำมาสู่ AI Force ซึ่งเปิดตัวพร้อมสาม surface ได้แก่ ClaudeForce ที่นำ Salesforce เข้าไปอยู่ใน Claude, SlackForce ที่รวม Slackbot เข้ากับฟีเจอร์ใหม่ที่ทำให้สร้างแอปพลิเคชันได้ภายใน Slack และ Agentforce Coworker สำหรับลูกค้าที่ยังใช้งานบน Lightning